数字技术助力优化营商环境是大势所趋
，在自治区大数据发展局领导下
，集团888集团全资子公司云上广西网络科技有限公司安身于便民利民“微鼎新”
，旗号鲜明沉实效、强实干、抓落实
，积极推动广西12345政务服务便民热线平台智能化建设
，以新一代信息技术赋能助力优化营商环境
，彰显“数智赋能办实事、为民服务有温度”
，得到了客户和业务领导单元的高度注定
，曾获评中国最佳当局服务热线、卓越治理创新奖、卓越苍生服务奖、最佳治理效能奖
，2023年自治区12345热线团队及庆阳市12345热线团队别离荣获自治区级和庆阳市2022年度“广西三八红旗集体”荣誉称号。

一、“数智化”利用创新赋能“数智当局”提档升级

云上广西12345热线项目团队斗胆索求新技术、积极使用新工具升级热线平台、优化系统职能
，相继推出智能语音导航、智能电话回访、智能坐席副手、智能派单、智能质检、语音语义客服系统等智能化利用
，实现了12345热线网站、微信、APP等多渠路全方位覆盖
，为深挖热线平台数据价值、持续提升服务质量、不休丰硕热线产品提供了有力抓手
，推动“数字当局”向“数智当局”转型
，提升自治区政务服务水平。

二、提升热线响应能力
，平台处置能力提质增效

随着12345热线用户不休增多
，平台处置能力瓶颈、坐席工作效能极限等问题逐步凸显。热线智能语音导航分流了大量人为话务
，月均13.89万电话智能解答率超过89%
，单一问题人为解答占比显著降低
，查问期待功夫显著缩短
，热线服务响应能力显著提升；智能坐席副手援手坐席客服实现了知识点急剧查问
，高效正确援手解决客户问题；多渠路语音语义客服成功配置全区十一个地市文字导航系统
，上线广西12345微信幼法式文字客服
，接见量已累计超过千次。

三、强化客服治理
，着力提升服务质量

12345热线项目团队始终对峙以人民为中心、以质量为性命
，不休强化项目团队服务意识、规范意识。热线智能质检大幅提升了坐席通话规范查抄效能
，日均质检通话灌音达到8000通以上
，累计实现超过445万通灌音质检
，有效保险了坐席客服质量和平台使用履历
，致力打造人民中意的政务服务便民热线。